Det Digitale Deloitte

I 2017 gennemførte jeg et praktikforløb hos The digital Deloitte i København. TDD er et ambitiøst digitaliserings program der er drevet af ønsket om at gøre livet lettere for Deloittes kunder og ansatte. Fokus er på brugerrejser, end-to-end brugeroplevelser både internt og eksternt – alt sammen med ambitionen om at forstå, understøtte og udvikle enestående digitale interaktioner. Opgaverne er mange og i høj grad projektbaserede. De fleste projekter er interne projekter, forstået på den måde at de løser interne udfordringer og forbedrer processer, men flere af projekterne har også direkte berøring med Deloittes eksterne kunder. Projekternes slutprodukt er typisk en app, en automatiseret robotics process, et interface, implementering af en ekstern leverandørs plugin eller lignende.
TDD skal bidrage til at sikre Deloittes fremtidige relevans på markedet – særligt for revision, som er et område der bliver disruptet, automatiseret og digitaliseret.
Jeg arbejdede i TDD underafdelingen User Experience & Process Design (UXPD) som består af folk med dybdegående forretningsforståelse, stærke procesdesign evner og erfaring med implementering af digitale løsninger.
Man helliger sig en agil proces og satser på SCRUM som framework i udviklingsfasen og alle ansatte i TDD bliver derfor certificerede SCRUM masters.
TDD og UXPD hjælper Deloitte med at tænke digitalt, modernisere interne processer og udvikle koncepter. Det er et område som Deloitte tager meget alvorligt og de har det som et erklæret fokusområde – noget de kalder Big Bets.

Jeg var særligt tilknyttet to af projekterne i mit praktikforløb: projektet “Digitale Ansættelseskontrakter” og projektet “Fremtidens regnskabssystem”.
Projektet digitale ansættelseskontrakter:
Med 2700 ansatte og en typisk udskiftning på omkring 20% årligt i medarbejderstaben betyder det at der ansættes over 500 personer årligt og udarbejdes op mod 1000 ansættelseskontrakter.
Der er forskellige typer af ansættelser i Deloitte og dette projekt henvender sig til Deloitte managers på tværs af de forskellige afdelinger som ansætter kandidater i den lavere halvdel af hierarkiet.
Ansættelsen af partnere er en mere kompleks forhandling som kræver mere juridisk benarbejde, en højere grad af fortrolighed og mange individuelle tilpasninger.

Overordnet er formålet med projektet at ændre en uhensigtsmæssig proces ifm. bestilling af ansættelseskontrakter til nye kandidater – Nye kontrakter er ofte en hastesag og med forbedringerne ønsker man at undgå forsinkede kontrakter. Sat på spidsen opstår forsinkelserne fordi rekrutørerne ofte ikke har forudsætninger for at kunne levere al data som er nødvendig for en udarbejdelse af en ansættelseskontrakt. Dette skyldes en forældet proces med dårlig brugervenlighed og krav om levering af eksempelvis 10 cifrede jobkoder der benyttes i HR systermet, der er tale om input som ikke med rimelighed kan forventes at være standardviden i andre afdelinger end HR.

Projektet “fremtidens regnskabssystem”
Fremtidens regnskabssystem er et højt prioriteret projekt, som skal afdække muligheder for nytænkning på et af Deloittes kerne-forretningsområder. Projektet befandt sig i et tidligt stadie hvor fokus i høj grad var på at forstå brugernes behov.

Jeg hjalp med at afholde brugerinterviews og har i den forbindelse udviklet særlige customer profiles og tilhørende interview guides. Det har været et utroligt lærerigt forløb som kastede talrige iterationer og justeringer af sig. Det har hjulpet mig meget til at få et brugbart resultat og den samskabende proces har båret frugt for TDD der nu benytter værktøjerne på nye projekter. Det har været personligt tilfredsstillende at jeg efterlod et par værktøjer som er blevet en del af værktøjskassen som konsulenterne benytter når nye projekter startes op i fremtiden.

Meget af mit arbejde gik på brugerinddragelse og indsigter gennem kvalitative interviews.
I forhold til at opstille personas har det været vigtigt for mig at opstille en intuitiv løsning der guider de ansatte i TDD uden for meget design hokus pokus.
Jeg har kombineret det bedste fra personas tankegangen med Value Proposition Canvas – mit primære mål har været at man ikke blot skal designe efter et problem / pain point, men også ud fra brugerens vaner, brugskonteksten og desuden være mere åben for alternative veje og løsninger ved at inkludere gains på en struktureret måde.
Min mål var at undgå kvantespring direkte fra analyse til løsning med ønsket om et stærkere slutprodukt. Jeg håber at jeg inspirerede TDD i deres fremtidige arbejde mod konceptuelle retninger, så idé-generering og konceptudvikling sker på baggrund af Customer profiles og henter inspiration i human centred design tankegangen.

Hos Deloitte arbejdes der typisk med klassiske flowcharts og procesdiagrammer, og for at styrke dette arbejde og knytte det tættere til slutbrugerens userflow udviklede jeg et mash-up mellem flowcharts og service blueprint tilgangen.
Mine tanker bag har været at finde løsninger der sikrer at TDD designer med brugeren i centrum, men som ikke er så design-nørdede, komplekse og tidskrævende at det ikke kan benyttes i praksis af TDD ansatte, som typisk har en CBS baggrund.

Mine arbejdsopgaver har således været:

Komme med forslag til forbedringer af TDDs proces

Arbejde med TDDs værktøjer, herunder Business Requirements Specifications (BRS), som er Deloittes skabelon til den indledende analyse og kortlægning af et koncept/problemstilling

Tilpasse værktøjer til brug i Deloitte regi – eksempelvis
– Gøre personas tanken til et brugbart TDD værktøj med Customer Profiles
– Udvikle, teste og tilpasse customer profiles og interview guides
– Tilpasse service blueprints tanken til TDDs forkærlighed for flowcharts

Udvælge realistiske user research metoder til brug i BRS

Arbejde med digitalisering, strømlining og flow i projektet “digitale ansættelseskontrakter”

Opstille og arbejde med Customer profiles og brugerscenarier.

Afholde intern workshop